В ходе развития одного из проектов нашей консалтинговой фирмой возник вопрос о внедрении CRM для него, точнее e-СRM.
Сначала стоит вспомнить для чего нужна эта штука. Ведь очередная прослойка в виде IT может существенно затормозить всю компанию (об этом чуть ниже) или вообще поломать её.
Теперь главное – понять принцип работы таких программ. Для этого изобразим схему работы CRM и для чего она была нужна:
Это основа. В самом начале появления CRM (1995 год) такое ПО больше походило на записную книжку. Это сейчас всё очень функционально и расширено из систем ERP класса. В виде управления финансами, складом, коллтрекинг, различные интеграции и прочих вещей. Даже разграничение продаж между определёнными продавцами (для работы с системой мотивации) тоже появилось позднее.
Ведь, по идее, для малого бизнеса наличие или отсутствие этого удобного инструмента не является критически важным условием выживания. Для роста и особенно для развития да, а вот для выживания извините нет.
Мы же своему проекту пожелали развития, поэтому решено внедрять CRM.
Итак… Речь зашла о выборе CRM. Сразу оговорюсь, выбранные вариацйии подходят именно к нашему случаю и остальные CRM тоже хороши, но остановились мы на иных моделях.
По списку выбор пал на AMOcrm (далее AC) и Freshoffice (далее FO). У первых были свои преимущества, а у вторых свои:
Первоначально, был составлен общий список функциональных требований к CRM проекта и он выглядел так (функции перечислены по убыванию важности для нас):
|
Функциональные возможности |
Наличие в AMOcrm |
Наличие во Freshoffice |
| 1 Маркетинг: | ||
| учёт и настройка каналов продвижения | + | + |
| замер эффективности каналов | + | + |
| аналитика маркетинг микса его вариации: продажа=канал=продавец, продажа=канал=доход | + | + |
| 2 Продажи: | ||
| учёт продаж (настраиваемые поля+ настройки по проектно, территориально, по людям) | + | + |
| отслеживание эффективности продавцов | + | + |
| отслеживание продажи конкретных товаров | + | + |
| отслеживание продаж по каналу | + | + |
| 3 Коллтрекинг (связанный с продажами и маркетингом): | ||
| учёт звонков | + | + |
| возможность подключения calltouch или аналогичной системой | + | + |
| 4 Адаптивность и/или приложения на Андроид | + | + |
| 5 Возможность интеграции с 1с — модуль продажи и/или бухгалтерия (если есть, то как эта интеграция делается) | + | + |
| 6 Гибкая и настраиваемая аналитика (см. пункт 1 и 2) | + | + |
| 7 Финансы: | ||
| интеграция с продажами и маркетингом | + | |
| учёт | + | |
| бюджетирование | + | |
| аналитика: | + | |
| финансовая | + | |
| управленческая микс его вариации: продажа=канал=продавец, продажа=канал=доход | + | |
| 8 Склад: | ||
| учёт | + | |
| интеграция с продажами и финансами | + | |
| возможно интеграция с системой «МойСклад» | + | |
| 9 Экспорт в эксель: | ||
| БД контактов | + | + |
| БД сделок | + | + |
| 10 Возможность переноса Системы на свой сервер | + | |
| 11 Возможность интеграции с Jivosait (чат и аналитика чата сайта) | + | |
| 12 Возможность интеграции с системами WEB аналитики GA и/или Яндекс Метрика и/или Power BI | + | + |
| 13 Возможность интеграции с Roistat (тогда модуль управленческой аналитики заменяется им) | + | + |
| 14 Операционное управление: | ||
| управление проектами | + | + |
| постановка задач+контроллинг | + | + |
| 15 Интеграция с сервисами sms и e-mail рассылками | + | + |
| 16 Интеграция с социальными сетями. | + | + |
Приведён список без детализации.
Также встал вопрос о процедуре внедрения:
Во-первых, нужны были внедренцы
А во-вторых, на начальном этапе (месяц-полтора) нужна процедура двойной записи, когда процессы, которые делались при помощи традиционных программ копировались на случай если что то пойдёт не так.
Рассмотрим пункты таблицы подробнее:
Маркетинг и продажи
Примерно на одном уровне, только субъективно FО мне понравился больше. Удобнее как то… К примеру поля, которые надо заполнить при появлении новой записи о клиенте во FO настраиваются без проблем, в AC пришлось повозиться. Да, есть инструкции, обучающие видео, но вот как то надо сразу. Просто поставил себя на место продавца – ведь многие итак с компьютером на «вы» (увы, пока это реальность, особенно для регионов), а тут надо чего то записать, да понять, спросить, в то время как продажи идут. Вспоминаю, столкнулся с ПО для обычного рядового сотрудника продаж в одной из фармацевтических фирм (наименований не буду называть, просто скажу из ТОП 10 по выручке в мире), там IT отдел похоже центр всей корпорации. Ситуация страшная, так как 50% времени люди тратят на продажи и 50% на работу в IT инфраструктуре (всякие отчёты, записки и т.п.). Либо, IT системы некоторых федеральных компаний настроены так, что сотрудники филиала даже туалетную бумагу заказывают через корпоративную IT систему.
А вот коллтрекинг пока непонятен.
FO имеет свою систему, наверное это лучше, чем сторонние интеграции. Это надо пробовать и тестировать.
Приложения для работы с мобильного есть и у той и у той системы.
Расписывать тут особо нечего. Это просто должно быть.
Интеграция с 1с
Есть в обоих системах. Добавлю, у 1с (это целая экосистема) есть своя CRM – Битрикс24. Она хороша, только громоздка для бизнеса малых форм.
Вопрос управления финансами
Изначально, вопрос управления финансами не относился к CRM, да и сейчас он, по идее, не должен относиться. Только есть такой термин «клиентоориентированость».Кстати, эта дефиниция является прародителем тех же CRM и вот это понятие толкает CRM вперёд. Ведь при построении плана продаж закладываются поступления именно от клиентов. Под эти поступления (сиречь под конкретного клиента) планируются какие то расходы, а значит и действия для этих клиентов. Или же краеугольный камень – ценообразование. Нельзя мыслить финансы в отрыве. По мнению автора статьи, даже бухгалтерия должна быть клиентоориентирована. Во Freshoffice почти всё как нам надо, а вот в системе AMOcrm только интеграция с финансовым модулем –отдельным облачным сервисом «SmallERP» (виджетом для этой системы). Автор статьи как тестировщик этому факту поначалу обрадовался, но потом понял — тут не всё так просто. При внедрении и интеграции служба поддержки AMOcrm отправила меня с моими вопросами к разработчику виджета, а там обратно. Наверное, не к тем попало моё обращение и в итоге, скорее всего, всё хорошо работало бы, но тут как в анекдоте – ложки нашлись, а осадок остался. Я их пытаюсь оправдать, потому как всего не учтёшь, тем более при выборе производственной стратегии как у AMO, когда многие функции делаются сторонними разработчиками. Но у такого подхода есть один большой плюс – «узкая разработка всегда лучше чем что то встроенное». Специализированная фирма всегда делает свои продукты качественней. Например, компания производящая только антивирусы, всегда предлагает продукты этого типа лучше, чем всеобъемлющий производитель. Например, сравните, антивирус от Microsoft (встроенный в некоторые версии Windows) и антивирус Eset NOD. Как думаете, кто лучше?
Складской учёт – та же самая история что и с финансами.
Экспорт в Эксель есть и там и там.
Вопрос работы сервиса на своём сервере. Во FO предусмотрена такая функция и предлагается изначально, в AC такого не нашёл. Вот это большущий минус.
Пункт 11. Теперь момент чатом. Во FO он уже есть свой, в AC доступна интеграция с Jivosite. Общался через чат с поддержкой FO – работало криво всё, пришлось даже отправлять через e-mail. AC в этом плане не заморачиватся, а просто предложили доработанный продукт. По большому счёту чат это мелочь, и FO, наверное, уже исправили ситуацию.
Пункт 12, 13. Эти вопросы были объединены, так как если есть Roistat (а он есть в обоих продуктах), то пункт об интеграции с системами вёб аналитики решается автоматически.
Остальные 3 пункта требований настолько незначительны, что и расписывать их лишний раз не стоит.
Далее будем информировать о процессе внедрения.