Каждая организация работает по заданным схемам, которые, как правило, сложились стихийно. Эти заданные схемы зовутся «бизнес-процессами». Они, традиционно, выстроены только ради стратегии, но ею не являются. Но есть организации где эти схемы функционирования и есть часть стратегии.
Оглавление:
История
Переход в виртуальную плоскость
Постановка бизнес-процессов в центр стратегии
Другие организации
Источники
Как устройство организма у людей с разных континентов схоже также и бизнес процессы у компаний по всему миру схожи. Есть небольшие отклонения, но и нормы тоже есть. Мнение, что любое радикальное изменение обусловлено эволюцией спорно, но имеет место быть. Только как раз у организаций радикальные изменения бизнес процессов порождают их новые виды. О таких переменах и хотелось бы рассказать.
История
Одними из инноваторов среди организаций, которые стали переводить и/или уже обслуживают клиентов с использованием интернет стали банки. Стоит сказать, что среди всех фирм именно они в конце 90-х начали массово осваивать просторы всемирной паутины. Тогда это было по указанию надзорного органа – Центрального Банка (например, в законе «О банках и банковской деятельности» есть обязанности по использованию официального сайта), сейчас такие подвижки диктует время. Потом появились аналогичные обязанности у страховых компаний, управляющих компаний, НПФ, ломбардов, МФО и т.д. Только это уже отдельная тема. Так вот. Сайты менялись, но в бизнес процесс они были встроены как второстепенное звено (как некое необходимое зло).
Во второй половине нулевых стали появляться довольно прогрессивные модели электронных представительств финансовых организаций, однако все они носили роль визитной, даже информационной, карточки, с более широкими возможностями. Лишь только один банк поломал эту систему и предложил виртуальное пространство (не только интернет) для работы основных бизнес процессов. Речь, конечно же, о Тинькофф банке с его продуктами.
Переход в виртуальную плоскость
Конечно, стоит упомянуть современные проекты
Такой гигант как Альфа-банк этот банк всегда отличался сильными IT компетенциями и смелыми решениями в области бизнес процессов. Среди более подвижных банков стоит выделить Модульбанк, Рокетбанк, Точка банк для предпринимателей.
В последнее время активно «шевелятся» — ВТБ и даже Сбербанк, который сокращает физические отделения. Сбербанк – это вообще отдельная песня, но он пугающе быстро меняется в сторону дистанционности. Кстати, эти преобразования заложены в его стратегию.
Есть такой труд от классика менеджмента «структура в кулаке», в нём транслируется идея о том, что структура следует за стратегией. Это традиционный и консервативный подход. Сейчас мы видим интересную ситуацию, как рынок диктует процесс, а стратегия следует за ним. Вот эта трансформация особо интересна с точки зрения эволюции организаций.
Так вот, обычный процесс, который видит простой посетитель банка происходит в его физическом отделении. Как повсеместно было раньше: Пришёл, отстоял в очереди, обратился с просьбой к сотруднику банка и вероятно получил решение.
Впрочем, такое встречается сейчас. Но…Есть некоторые банковские вопросы, которые можно решить без визита в банк. Это сегодня получить кредитную карту с лимитом не выходя из дома или офиса – вполне обычное дело. Ещё каких то 10 лет назад такое показалось бы фантастикой. Но консервативные походы были сломаны. Сейчас многие задачи можно решать без визита в отделение.
Постановка бизнес-процессов в центр стратегии
Что сделал Тинкофф банк? Они полностью переместили в виртуальное пространство:
- Процессы контакта с клиентом переведены в виртуальное пространство,а именно: на сайт, телефон, онлайн чаты. То есть убрали традиционное понимание работы с клиентом в банке.
- Процессы обслуживания клиента, Да, сейчас это есть во многих банках. В том же Альфа банке можно, например, открыть расчётный счёт в валюте без визита в банк, но для получения той же кредитной карточки необходимо ехать в их офис.
То есть, мы наблюдали такой стратегический маневр, когда за счёт концентрации на процессе отдельно взятой организации (в данном случае Тинькофф банк) удалось стремительно ворваться на банковский рынок.
Стоит учесть, что бизнес-процессы Банков зарегулированы различными нормативными актами ЦБ РФ.
Другие организации
Интернет магазины – вот кто первым ломал представление об интернет среде как о красивом фантике. Именно они связали функциональностью наш обычный мир с виртуальным. Именно у них бизнес процессы встали в центр стратегии. Уже после появились финансовые организации.
Есть страховые продукты, которые уже переводятся в интернет частично в обязательном порядке (как ОСАГО), так и в необязательном (как страхование имущества). В этом случае государство и рынок продиктовал изменения процессов, которые изменили стратегию многих. Но опять же и тут Тинькофф всех переиграл. Его дочерняя компания Тинькофф страхование предложила выгодные условия. К примеру, страхование квартиры можно сделать дробным хоть на один день. Такой подход очень удобен, если едешь в отпуск на 10 дней, например и страхуешь квартиру на 10 дней. На момент публикации статьи этого ни у кого нет.
Источники:
Г. Минцберг, Структура в кулаке. Создание эффективной организации, 2004Владимир Репин,
Виталий Елиферов, Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, 2012
Сайт ЦБ РФ cbr.ru
Сайт tinkoff.ru
Сайт banki.ru