Каждая организация работает по заданным схемам, которые, как правило, сложились стихийно. Эти заданные схемы зовутся «бизнес-процессами». Они, традиционно, выстроены только ради стратегии, но ею не являются. Но есть организации где эти схемы функционирования и есть часть стратегии.
Оглавление:
История
Переход в виртуальную плоскость
Постановка бизнес-процессов в центр стратегии
Другие организации
Источники
Как устройство организма у людей с разных континентов схоже также и бизнес процессы у компаний по всему миру схожи. Есть небольшие отклонения, но и нормы тоже есть. Мнение, что любое радикальное изменение обусловлено эволюцией спорно, но имеет место быть. Только как раз у организаций радикальные изменения бизнес процессов порождают их новые виды. О таких переменах и хотелось бы рассказать.
История
Одними из инноваторов среди организаций, которые стали переводить и/или уже обслуживают клиентов с использованием интернет стали банки. Стоит сказать, что среди всех фирм именно они в конце 90-х начали массово осваивать просторы всемирной паутины. Тогда это было по указанию надзорного органа – Центрального Банка (например, в законе «О банках и банковской деятельности» есть обязанности по использованию официального сайта), сейчас такие подвижки диктует время. Потом появились аналогичные обязанности у страховых компаний, управляющих компаний, НПФ, ломбардов, МФО и т.д. Только это уже отдельная тема. Так вот. Сайты менялись, но в бизнес процесс они были встроены как второстепенное звено (как некое необходимое зло).
![традционное представление роли сайта в интернет](http://stratego.ru/wp-content/uploads/2017/11/traditional-process-strat-300x300.jpg)
Во второй половине нулевых стали появляться довольно прогрессивные модели электронных представительств финансовых организаций, однако все они носили роль визитной, даже информационной, карточки, с более широкими возможностями. Лишь только один банк поломал эту систему и предложил виртуальное пространство (не только интернет) для работы основных бизнес процессов. Речь, конечно же, о Тинькофф банке с его продуктами.
Переход в виртуальную плоскость
Конечно, стоит упомянуть современные проекты
Такой гигант как Альфа-банк этот банк всегда отличался сильными IT компетенциями и смелыми решениями в области бизнес процессов. Среди более подвижных банков стоит выделить Модульбанк, Рокетбанк, Точка банк для предпринимателей.
В последнее время активно «шевелятся» — ВТБ и даже Сбербанк, который сокращает физические отделения. Сбербанк – это вообще отдельная песня, но он пугающе быстро меняется в сторону дистанционности. Кстати, эти преобразования заложены в его стратегию.
Есть такой труд от классика менеджмента «структура в кулаке», в нём транслируется идея о том, что структура следует за стратегией. Это традиционный и консервативный подход. Сейчас мы видим интересную ситуацию, как рынок диктует процесс, а стратегия следует за ним. Вот эта трансформация особо интересна с точки зрения эволюции организаций.
Так вот, обычный процесс, который видит простой посетитель банка происходит в его физическом отделении. Как повсеместно было раньше: Пришёл, отстоял в очереди, обратился с просьбой к сотруднику банка и вероятно получил решение.
Впрочем, такое встречается сейчас. Но…Есть некоторые банковские вопросы, которые можно решить без визита в банк. Это сегодня получить кредитную карту с лимитом не выходя из дома или офиса – вполне обычное дело. Ещё каких то 10 лет назад такое показалось бы фантастикой. Но консервативные походы были сломаны. Сейчас многие задачи можно решать без визита в отделение.
Постановка бизнес-процессов в центр стратегии
Что сделал Тинкофф банк? Они полностью переместили в виртуальное пространство:
- Процессы контакта с клиентом переведены в виртуальное пространство,а именно: на сайт, телефон, онлайн чаты. То есть убрали традиционное понимание работы с клиентом в банке.
- Процессы обслуживания клиента, Да, сейчас это есть во многих банках. В том же Альфа банке можно, например, открыть расчётный счёт в валюте без визита в банк, но для получения той же кредитной карточки необходимо ехать в их офис.
То есть, мы наблюдали такой стратегический маневр, когда за счёт концентрации на процессе отдельно взятой организации (в данном случае Тинькофф банк) удалось стремительно ворваться на банковский рынок.
Стоит учесть, что бизнес-процессы Банков зарегулированы различными нормативными актами ЦБ РФ.
Другие организации
Интернет магазины – вот кто первым ломал представление об интернет среде как о красивом фантике. Именно они связали функциональностью наш обычный мир с виртуальным. Именно у них бизнес процессы встали в центр стратегии. Уже после появились финансовые организации.
Есть страховые продукты, которые уже переводятся в интернет частично в обязательном порядке (как ОСАГО), так и в необязательном (как страхование имущества). В этом случае государство и рынок продиктовал изменения процессов, которые изменили стратегию многих. Но опять же и тут Тинькофф всех переиграл. Его дочерняя компания Тинькофф страхование предложила выгодные условия. К примеру, страхование квартиры можно сделать дробным хоть на один день. Такой подход очень удобен, если едешь в отпуск на 10 дней, например и страхуешь квартиру на 10 дней. На момент публикации статьи этого ни у кого нет.
Источники:
Г. Минцберг, Структура в кулаке. Создание эффективной организации, 2004Владимир Репин,
Виталий Елиферов, Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, 2012
Сайт ЦБ РФ cbr.ru
Сайт tinkoff.ru
Сайт banki.ru