Эта тема настолько обширна, что сформировалась целая индустрия данной области. Особенно актуален этот вопрос в свете развития IT технологий. При чём, эта методология настолько практична, что её внедряют во многие сферы жизни. Показатели служат людям много где — от организаций вообще и бизнеса в частности, до инженерии, медицины, архитектуры, спорта, агротехники и т.д. Только нас интересует их применение именно в бизнесе.
Оглавление:
Немного истории
Система показателей эффективности
Типология показателей
Классы показателей
Вместо заключения
Источники: литература и другое.
Немного истории
Как и многие технологии, показатели были заимствованы из инженерии. Конечно, можно вспомнить линейки, простые весы, которыми можно измерить размер или массу, но отклонения от каких либо норм появилось в корабельном лаге, а после в спидометре. Очень вероятно, что именно спидометр, появившийся в начале 20 го века, лёг в основу принципа измерений показателей и их отклонений. Вслед за ним появились и другие приборы – такие как тахометр, одометр и т.д. Пик измерений всего и вся пришёлся на эру самолётов и ракет, где приборов с несколько десятков, а весь этот массив знаний выделился в отдельную отрасль – приборостроение.
Видимо это обстоятельство вдохновило специалистов в менеджменте сравнивать приборные панели воздушных судов с набором показателей в бизнесе. В последнее время, все кому не лень, используют слово «дашборд» (от англ. приборная панель), подразумевая визуальный набор(уже и не только показателей).
Что касается приборов, в середине прошлого века в промышленности и на различных энергостанциях появились приборы, которые отображали определённые отклонения.Вполне вероятно, что они тоже внесли свою лепту в применение показателей эффективности для организаций.
Система показателей эффективности
Сначала стоит сказать о понятии. Что есть показатель, а вернее нас интересует суть. Вообще, если говорить о терминологии, то показатель это мера. А мера – есть предел в рамках которого делается что либо (изменяется). И это очень близко к сути, ведь именно изменения в рамках нормы нас и интересуют.
Теперь к системе. Все показатели можно поделить на типы и классы.
Если рассматривать IT системы для анализа бизнеса и отслеживания показателей, то можно выделить:
- Отдельные продукты, начиная от BI и BA систем, заканчивая подклассом – вёб аналитика вроде Google Analytics, Яндекс метрика, kissmetrics и подобные.
- Появляются и смешанные подклассы вроде Roistat. Системы для вёб анализа выделил отдельно, так как интернет стал отдельным измерением, где происходят бизнес взаимоотношения, например те же интернет магазины.
- Встроенные модули в CRM и ERP
Первая и наверное единственная технология по системе показателей для организаций, где они структурированы это «Сбалансированная система показателей» (англ. Balanced Scored Card или BSC). Немаловажным является то, что в ней изучен подход к их отслеживанию в организациях. О ней лучше расскажут труды первоисточника Нортона и Каплана.
Типы показателей
Можно выделить первичные и вторичные показатели.
Тут можно провести аналогии с медициной… Например, врачи реанимации почти всегда (в большинстве случаев) сразу по умолчанию обращают внимание на 3 показателя – пульс, реакция зрачков на свет, давление. Это первичные показатели. Для организаций, как правило, тоже первичных показателей не так много:
- Прибыльность
- Состояние счёта
- Дебет/кредит
- Относительная доля рынка
Как правило, интуитивно в первую очередь, именно на них обращают внимание многие руководители.
Есть и другие первичные показатели, которые зависят от отрасли. В строительстве, помимо выше перечисленных, обращают внимание ещё и на иные моменты, в ресторанном бизнесе на иные.
Смысл первичных именно в том, что они отражают критические моменты, необходимые для жизнеспособности.
Вторичными или модно называть их синтетическими может быть всё что угодно, а для организации могут быть оборачиваемость товаров на складе или окупаемость рекламы и т.д.
Вторичных может быть несколько десятков, ведь в каждом свои показатели:
Это и оборачиваемость, стоимость рекламы на продукт или услугу, процент неликвида и т.д.
Классы показателей
Это разновидности показателей вторичного типа.
Попробуем перечислить их примеры в основных функциональных областях, а именно на что обращают внимание в тех или иных областях:
| Функциональная область | Классы показатели |
| Стратегия и развитие | Общий процент достижения целей
Дивиденды … |
| Операционное управление | Процент выполнения плана по:
выручке прибыли и др. |
| Финансы | Прибыльность
Оборачиваемость капитала И т.д.… |
| Маркетинг | Доли рынка по каждому из продуктов
Узнаваемость марки И т.д.… |
| Продажи | Выполнение плана продаж
Темп продаж Объёмы продаж … |
| Производство товаров или услуг | Процент выполнения плана производства
Процент рекламаций И т.д…. |
| Закупка | Выполнение плана закупок
… |
| IT | Количество сбоев IT системы
Процент простоев IT систем … и т.д. |
| HR | Текучесть кадров
….И.т.д. |
| Склад | товарооборот
грузооборот коэффициент оборачиваемости продукции … |
| Безопасность | Количество инцидентов на объектах
… |
| Юриспруденция | Кол-во судебных тяжб
Процент выигранных дел …другие |
| Бухгалтерия | Процент налоговых отчислений (отклонения)
Процент налоговых нареканий … |
Надо сказать, что ещё есть и подклассы показателей. Например, если взять область маркетинга, а в частности – реклама: есть такой индикатор как стоимость контакта, то есть цена одного потенциального клиента (как сейчас модно говорить лид). Допустим, если на рекламу в газетах потратили 100 т. р, а позвонило с них 100 человек, то стоимость контакта составила 1 т.р. Сравнивая рекламные каналы и конкретные источники можно составить картину самой дорогой или самой дешёвой рекламы для конкретного бизнеса. Это пример вторичного показателя, который обычно отслеживает маркетолог. Есть ещё более дальние показатели, в том же интернет маркетинге, в части контекстной рекламы тот же CTR. На сленге маркетологов это будет вторичная синтетика или просто синтетика.
Вместо заключения
Наверное, показатели эффективности для организаций это апогей, завершающий «мазок» в управлении организациями. Именно понимание работы организации и замеры являются фарватером в управлении ею. Невозможно управлять тем, что нельзя измерить. Хотя бы на элементарном уровне (сделано или не сделано) необходимо эти вещи внедрять в работу любой организации независимо от размера. Иначе как понять – хорошо ли работает ваша компания?
Источники: литература и другое.
Сергей Ожегов, Толковый словарь русского языка, 2003
Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон, Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию, 2014
Хьюберт К. Рамперсад, УНИВЕРСАЛЬНАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, 2004
Аркадий Пригожин, Цели и ценности. Новые методы работы с будущим, 2010
www.balancedscorecard.org Институт BSC
www.scheer-group.com Исследователь показателей в организации через IT IDS Scheer